La «Voz del cliente» (VOC, por sus siglas en inglés) es un tema clave en todo tipo de servicio al cliente, capacitación en TQM o Six Sigma y trabajos de proyectos relacionados. Hay dos categorías principales de COV, datos reactivos y datos proactivos. Mientras que los datos proactivos se recopilan mediante métodos como grupos focales, entrevistas, observaciones, encuestas o pruebas de clientes, los datos reactivos se basan principalmente en las quejas de los clientes, los comentarios, la línea directa de datos o las reclamaciones de garantía. La naturaleza humana casi siempre se limita a la retroalimentación negativa a través de canales de datos reactivos.
Como reaccionas ?
Reactivo
El otro día en Singapur tuve una pequeña queja sobre un conductor de autobús de SBS que no me respetaba mucho mientras andaba en bicicleta. Después de regresar a casa, me tomé el tiempo para recapitular lo que había sucedido y escribí una carta muy detallada a SBS explicando la situación.Proactivo
Cuando pasé unos días en un hotel, recibí un formulario de consulta para completar antes de salir del hotel. ¿Lo llené? Hacer una proposición…
Si le pregunta al personal que trabaja en los departamentos de servicio al cliente qué tipo de comentarios reciben de los clientes, obtendrá respuestas como: «Nadie nos llama para decirnos qué tan buenos somos en la prestación de nuestro servicio. La mayoría de las llamadas, que no son preguntas – son quejas más o menos fuertes». Por un lado, suena frustrante, «no es justo». Por otro lado, la «retroalimentación negativa» es muy poderosa porque alguien se toma el tiempo de decirnos lo que está mal en nuestros procesos, mostrándonos así oportunidades para mejorar, para ser más competitivos, para crecer. La calidad de este tipo de información suele ser mucho mejor que la de los comentarios recibidos a través de canales proactivos como las encuestas, ya que los encuestados generalmente no se ven afectados por el problema.
Los estudios de clientes realizados hace unos años en el sector financiero alemán mostraron que las quejas normalmente solo revelan la «punta del iceberg». Recibir 50 cartas de queja significa que solo recibimos comentarios de personas que se toman el tiempo y el coraje de quejarse. Podría haber alrededor de 1250 clientes que están pasando por una situación similar pero no se quejan. Quizás acudan inmediatamente a nuestro competidor si tienen la oportunidad. Puede que nunca lo sepamos. Además, la investigación ha demostrado que podría haber hasta 10 veces más puntos de contacto negativos con nuestra empresa, como «Su llamada es importante para nosotros. Por favor, permanezca en la línea». Estos incidentes negativos no son «lo suficientemente significativos» para una queja, pero sí lo suficientemente impactantes como para impulsar la decisión de los clientes tarde o temprano.
Conclusión
¡Quejas bienvenidas! Siempre que reciba quejas, alguien está interesado en su servicio y quiere ayudarlo a mejorar. Detrás de cada denuncia, puede esperar hasta 25 veces la situación que generó la denuncia y hasta 250 «Momentos de la Verdad» negativos con su negocio. Utilice esta valiosa y poderosa información para tomar medidas.
¡Y también dar retroalimentación positiva!
