Si le han dicho que no puede cancelar un contrato debido a una deuda o que no puede pagar una multa por cancelación antes de finalizar un contrato fijo, son buenas noticias.
Vodacom acaba de ser instruido en la Ley de Protección al Consumidor por el Tribunal Nacional del Consumidor, que confirmó una sentencia de la Comisión Nacional del Consumidor (CNC) según la cual el operador de la red había violado la ley porque era difícil, si no imposible, la cancelación. un contrato.
El tribunal dictaminó que Vodacom violó secciones de la Ley de Protección al Consumidor (CPA), que faculta a los consumidores a cancelar un contrato de duración determinada con un aviso razonable, es decir, 20 días hábiles.
El proveedor podrá pagar una penalización por cancelación razonable.
La cuestión radica en la razonabilidad de ese castigo.
La comisión recibió inicialmente 21 quejas de consumidores, derivadas de los años financieros 2020/21 y 2021/22, en relación con la imposición por parte de Vodacom de una multa por cancelación significativa del 75% en contratos solo SIM (Simo), una violación de la Sección 14 de la CPA, que establece que las sanciones deben ser razonables y no deben anular el derecho del consumidor a rescindir.
Vodacom dijo que los clientes de Simo disfrutan de tarifas con descuento por su tiempo aire (en comparación con los clientes de prepago), que paga a cambio del tiempo garantizado que el cliente permanece suscrito.
Al final, debido a que algunos consumidores se negaron a enviar documentos legales por correo electrónico, la comisión resolvió sólo 11 casos.
En esos casos, su investigación encontró que Vodacom tenía que pagar todas las tarifas, menos el 25%, y una multa por cancelación antes de que los contratos pudieran rescindirse a pedido.
Los consumidores también dijeron que se vieron obligados a firmar una carta de aprobación (válida por 12 días) y devolverla a Vodacom con el comprobante de pago. La carta establece que si no se reciben los documentos y el comprobante de pago, el contrato continuará por el resto del acuerdo de 24 meses y luego continuará mes a mes hasta que Vodacom informe.
Esto también es una violación de la CPA (Sección 14(2)(c)), ya que la Ley impone al proveedor el deber de informar al cliente de los cambios sustanciales en el contrato – como el vencimiento – en un plazo máximo de 80 días y no menos de 40 días hábiles antes de la fecha de vencimiento del contrato.
Vodacom no insistió en que pagara tarifas de liquidación a los clientes, pero dijo que tenía derecho a exigir estas tarifas antes de que se cancelara cualquier contrato existente.
La NCC también dijo que Vodacom violó las disposiciones del artículo 40 (1), que dice: “El proveedor o el cliente del proveedor no utilizará fuerza física contra el cliente, coacción, influencia indebida, coerción, coerción o acoso, medios injustos o cualquier otro acto similar, en relación con cualquier (a) venta de cualquier propiedad; (b) proporcionar bienes o servicios a un cliente; (c) negociar, determinar, implementar o hacer cumplir un acuerdo para suministrar bienes o servicios a un cliente; (d) solicitar o cobrar pagos por bienes o servicios de cualquier cliente; (e) devolver la mercancía al comprador”.
El tribunal concluyó que exigir el pago cuando los consumidores cancelan o intentan cancelar sus contratos, amenazarlos con acciones legales y incluirlos en las agencias de crédito, no sólo viola su derecho a cancelar sus contratos fijos, sino que utiliza estos métodos para forzar y presionar a los clientes.
Por tanto, Vodacom fue culpable de imponer una indemnización por daños y perjuicios; no cancelar directamente los contratos de los clientes después de haber sido notificado para hacerlo; negarse a cancelar contratos de clientes a pedido debido a tarifas excesivas; no notificar a un cliente dentro del período especificado que su contrato está a punto de expirar; de mala práctica porque los clientes continúan facturando después de cancelar sus contratos o intentar hacerlo, enviándolos a cobradores de deudas, incluyéndolos en agencias de crédito y amenazándolos con acciones legales; y comprar un paquete de paquete de datos para un cliente, que no está disponible ni se proporciona.
La NCC solicitó que el tribunal impidiera a Vodacom participar en actividades que infrinjan el CPA, pero como Vodacom no ha pagado el 75% de la multa por cancelación de los contratos de Simo, no le preocupa el riesgo de que vuelva a ocurrir.
La Comisión también solicitó una orden que exigiera a Vodacom reembolsar a los demandados todo el dinero que pagaron como resultado de la multa por cancelación del 75%. Sin embargo, como a algunos de los acusados se les había concedido cierta cantidad, el tribunal rechazó la solicitud.
Finalmente, la NCC solicitó una multa administrativa equivalente al 10% del volumen de negocios anual de Vodacom, no menos de 20 millones de rands.
El tribunal tiene poder para imponer sanciones y decidió que era preferible una multa de 1 millón de rands porque, en respuesta a una serie de quejas, Vodacom había concedido crédito a los clientes y había cambiado su política de cancelación.
La NCC acogió con satisfacción la decisión del tribunal.
Thezi Mabuza, director nacional de marketing, dijo que la NCC recibió la mayoría de estas quejas durante el pico de Covid, cuando muchos denunciantes perdieron sus empleos o les recortaron sus salarios, por lo que no pudieron continuar con los contratos de Simo.
«La Comisión acoge con satisfacción esta decisión porque creemos que disuadirá a otros proveedores u operadores de participar en esta práctica. También vemos esto como una victoria para los consumidores sudafricanos por el largo plazo otorgado a los contratos que favorecen al proveedor.
Mientras tanto, Vodacom citó la decisión del Tribunal Nacional del Consumidor y el estudio.
La abogada de consumidores Trudie Broekmann acogió con satisfacción la demanda y la calificó como una llamada de atención para la industria de las telecomunicaciones, que tiene reputación entre los abogados de consumidores como una de las pocas en solicitar un CPA.
«Se centra en la práctica de Vodacom de enviar a un cliente informándole que desea cancelar su contrato con Vodacom, una carta y mencionando una tarifa de cancelación del 75% del pago por el período restante del contrato, el cliente debe firmar y devolver a Vodacom. con comprobante de pago y otros documentos. La carta establece que la oferta será válida por 12 días, y si el cliente no proporciona a Vodacom el comprobante de pago y otros documentos, el contrato continuará por el resto de los 24 meses, continuando mes a mes.»
Dijo que la sentencia es una victoria para los consumidores, especialmente porque es la primera vez que la NCC tiene éxito contra una empresa de telecomunicaciones. DM
