La Oficina de Protección Financiera del Consumidor («CFPB») anunció la semana pasada la emisión de una Opinión Consultiva sobre «Solicitudes de información del consumidor a grandes bancos y cooperativas de crédito». El aviso se aplica a «grandes bancos y cooperativas de crédito», es decir, aquellos con activos de 10 mil millones de dólares o más, y comenzará a aplicarse a estas instituciones a partir del 1 de febrero de 2024.
La Opinión Consultiva interpreta una sección de la Ley de Protección Financiera del Consumidor (CFPA), 12 USC 5534(c) (también conocida como Sección 1034(c) de la CFPA), que no ha sido implementada ni promulgada por la CFPB. La base de muchos de los comentarios de la CFPB en la Opinión Consultiva proviene de su revisión de los comentarios en respuesta a una Solicitud de Información (RFI) que la CFPB emitió a los consumidores en junio de 2022 y pidió a los clientes sus opiniones sobre el servicio al cliente. bancos y cooperativas de crédito. La CFPB recibió 1305 comentarios en respuesta a la RFI, 382 de los cuales envió para su revisión en regulaciones.gov.
La sección 1034(c) establece que los grandes bancos y cooperativas de crédito «deben cumplir, de manera oportuna, con las solicitudes de los clientes de información bajo su control o custodia (un banco importante o una cooperativa de crédito) para un producto o servicio financiero de un cliente. (banco importante o cooperativa de crédito), incluida la documentación de respaldo, para la cuenta del cliente.
La Opinión Consultiva de la CFPB describe en profundidad, en 17 páginas, sobre esta disposición de la CFPA, tres recurrencias a diccionarios estándar (incluidos el Oxford English Dictionary, Merriam-Webster y Black’s Law Dictionary) para la definición de palabras como «support», «encendido» y «entonces».
En los comentarios, el CFPB ha determinado que los grandes bancos y cooperativas de crédito «se basan en procedimientos altamente estandarizados en lugar de interacciones humanas de alta calidad o canales digitales que realmente faciliten la autoayuda», por lo que es necesario «mover el alambre con anticipación». «. de hablar con la persona adecuada en un call center, (buscar) la mayoría de las personas en la web para encontrar la información que necesitan, o (intentar) obtener una respuesta clara del chatbot. Por lo tanto, la CFPB pretende abordar esta situación exigiendo que las instituciones financieras afectadas permitan a los consumidores solicitar información sobre sus cuentas de forma gratuita, de manera oportuna y sin requerir procedimientos complejos, especialmente para enviar esas solicitudes.
La información sobre las instituciones financieras debe ponerse a disposición de los consumidores de forma gratuita y, previa solicitud, debe incluir todo lo siguiente:
- Información que aparece en extractos de tiempo y portales de cuentas en línea;
- Pagos de facturas y transacciones regulares relacionadas con cuentas;
- Principios y prácticas de contabilidad;
- Copias del acuerdo original firmado entre la agencia y el cliente; a
- Vigencia de dispensas previamente solicitadas.
Al concluir que las instituciones pueden no estar sujetas a compensación por tales revelaciones, la Opinión Consultiva establece que la Sección 1034(c) no contiene ningún texto que indique o implique que un gran banco o sindicato pueda o la entrega de crédito evitará daños. solicitudes de información de los consumidores” y concluyó que las tarifas son una barrera irrazonable porque “algunos consumidores no pueden permitirse pagar ni siquiera una tarifa modesta para obtener información sobre sus cuentas”.
Si bien la CFPB reconoce que las solicitudes repetidas de la misma información por parte de un cliente pueden justificar una tarifa, la Opinión Consultiva establece específicamente que una tarifa en cualquiera de estas circunstancias violaría la Sección 1034 (c). pago corriente a entidades financieras:
- Responder a las consultas de los clientes sobre los saldos de sus cuentas bancarias;
- Responder preguntas de clientes que buscan la cantidad adecuada de dinero para liquidar el saldo de un préstamo (es decirrecibir una compensación);
- Responder a una solicitud de cualquier tipo de documento de respaldo, como un formulario de cheque o un acuerdo de cuenta original; a
- Dedicar tiempo a las consultas de los clientes para encontrar información y documentos de respaldo para una cuenta.
La CFPB aborda otros aspectos de la respuesta a las solicitudes de los consumidores en la Opinión Consultiva que pueden dar lugar a acciones de cumplimiento en virtud de la Sección 1034(c), incluida la puntualidad de las respuestas a demasiadas solicitudes y otras interrupciones que pueden considerarse innecesarias, como tiempos de espera excesivamente largos. en las líneas de atención al cliente y la información contable más reciente disponible, incluso si la institución financiera «conserva» la información contable durante varios años. Finalmente, la CFPB persiguió el uso de «chatbots» por parte de grandes instituciones financieras, concluyendo que dicho uso «podría violar la sección 1034(c) si utilizan tecnología que no comprende completamente las solicitudes de información de los clientes, que brindan información inexacta o incompleta». información, responder a dichas solicitudes”.
