En enero, la Autoridad de Tránsito de Chicago anunció que la investigación que realizaron a lo largo del año mostró que la satisfacción del cliente había aumentado para 2023. Después del lanzamiento del plan del Congreso por parte de la CTA en agosto de 2022, se realizaron seis encuestas por mes. El más reciente de ellos ocurrió en octubre y noviembre pasados. En seis estudios, la percepción de los pasajeros sobre los indicadores clave de desempeño del servicio de autobús y ferrocarril ha mostrado una mejora, a pesar de que las tarifas no han alcanzado los niveles anteriores a COVID.
«Estas encuestas, que hemos realizado trimestralmente desde el verano de 2022, muestran que estamos logrando avances en muchas áreas», dijo el presidente de la CTA, Dorval R. Carter, Jr. en una historia. «Pero tenemos mucho trabajo por hacer. Estoy bastante seguro de eso: nuestro trabajo aún no ha terminado y estamos enfocados en mejorar la experiencia de todos nuestros clientes.
Según los encuestados, los principales factores que los hacen elegir viajar en el CTA son un servicio más confiable, información más precisa sobre la llegada de los autobuses y una mayor confiabilidad del servicio al ajustar los servicios brindados al personal disponible. El comunicado de prensa de la CTA también dijo que la agencia ha realizado «cambios significativos» en sus conductores de autobuses y trenes mientras trabaja para aumentar la confiabilidad realineando el servicio programado con el personal disponible.
Sin embargo, lo anterior ha sido cuestionado por algunos defensores del transporte público. Caroline Pavlecic, del grupo de base Commuters Take Action (CTAction), dijo que su organización continúa apoyando las mejoras propuestas por el Congreso del Momento. Pero añadió que el plan aún carece de un cronograma o indicadores clave de desempeño para garantizar el éxito. CTAction no cree que se haya cumplido ninguno de los cinco pilares del plan. También dice que las mejoras de software para servidores multiplataforma son mínimas.
«La disminución de autobuses y trenes ‘fantasmas’ (recorridos imaginarios que aparecen en las vías pero que en realidad no suceden) se puede atribuir en gran parte a los recortes de la CTA (se dice una ‘optimización’), los horarios están estrechamente relacionados con los disponibles trabajadores «, dijo Pavlecic. «Para lograr la precisión del monitor, la CTA debe estar muy dispuesta a seguir el cronograma (que está lejos de funcionar) o gastar dinero para reconstruir el monitor para que sea más informativo».
La CTA también dijo que desde el verano de 2022, los clientes de autobuses han informado sobre la frecuencia del servicio (58 por ciento satisfecho, un aumento del 17 por ciento), la confiabilidad del servicio de autobús (54 por ciento satisfecho, un aumento del 10 por ciento) y la precisión de la información sobre el inspector de autobuses (57). por ciento satisfecho, un aumento del 12 por ciento). La precisión de la información sobre la llegada de trenes también ha aumentado (73 por ciento, un aumento del 11 por ciento). Pavlecic dijo que si bien esas métricas han mejorado, la mitad de los encuestados todavía están insatisfechos con la mayoría de las áreas y, si bien no puede complacer a todos, CTAction cree que es mejor para la gente de Chicago en eso.
Otra área donde la CTA ha visto un aumento en la satisfacción del cliente es la seguridad. La satisfacción con la seguridad personal en la estación de tren fue del 60 por ciento (un aumento del 13 por ciento) y la seguridad personal en el tren fue del 49 por ciento (un aumento del siete por ciento). Aunque Pavlecic dijo que CTAction cree que la seguridad de los pasajeros en el tren es buena, todavía hay margen de mejora.
«Reducir las rutas significa que los pasajeros no tendrán que esperar tanto y los empleados tendrán más ojos en la propiedad de la CTA, lo que significa menos oportunidades de que surjan problemas de seguridad», dijo Pavlecic. «La CTA también debería implementar un sistema de multas por seguridad, donde los pasajeros puedan informar de manera segura problemas de seguridad en el sistema. La mayoría de los problemas, como fumar, pueden ser manejados por la gerencia de los empleados de la CTA, pero los casos más graves, como un delito en progreso o una persona con una llamada telefónica de agresión son remitidos al Departamento de Policía de Chicago.
Julia Gerasimenko, directora de comunicaciones de Active Transportation Alliance, tuvo otra visión de la investigación de la CTA. Si bien dice que no es un experto en la creación de encuestas, dice que las encuestas que ofrece la CTA no son completamente abiertas. Por ejemplo, en materia de seguridad, Gerasimenko afirmó que la investigación es sólo un tipo de solución: aumentar la seguridad y la presencia policial en los trenes.
«Llevamos muchos años defendiendo el programa de mensajes de transferencia y también apoyamos el regreso de los dirigentes, tal como lo solicitaron algunos sindicatos directivos», dijo Gerasimenko. «E incluyendo a otras personas que están altamente calificadas para la CTA, no agencias de seguridad privadas contratadas o el departamento de policía, personas que están muy familiarizadas con el sistema de la CTA, (que quieren que veamos) a otros en el frente de servicio al cliente. y otros en el entorno del trabajo social, la experiencia en gestión de conflictos y resolución de problemas juega un papel importante para ayudar a muchas personas a estar seguras y, en general, no es frecuente que se solicite algo así para mostrar este tipo de estudios.
Además de discutir la importancia de hacer a los clientes las preguntas que ya han hecho, Gerasimenko dijo que es una buena idea consultar con los gerentes. «Su experiencia con el sistema también es importante». También argumentó que la CTA parece ser la forma más deseable de medir la eficiencia. Si bien Gerasimenko dijo que eso es importante, cree que capturar información que no se puede medir en números es importante.
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