Aunque el comercio electrónico representa ahora más de un tercio de todas las quejas recibidas por el CGSO, la naturaleza de las quejas no ha cambiado mucho en 10 años.
Según el último informe anual de Bienes y Servicios de Consumo (CGSO), este año se tramitaron más de 10.000 quejas y se recuperaron 12,9 millones de rands para los consumidores.
De ellos, más de un tercio están relacionados con el comercio electrónico. Esta tendencia ha aumentado desde el aumento de las transacciones en línea durante la pandemia de Covid-19.
El informe Ha habido preocupación por las quejas sobre los mercados en línea. Estos son sitios donde los proveedores externos pueden anunciar y ofrecer bienes y servicios a los clientes.
El informe afirma:
Generalmente, los proveedores externos que utilizan la presencia virtual del mercado aceptan un conjunto de términos y condiciones. Esto incluye los términos de servicio relacionados con la gestión de la venta de sus productos a los clientes por parte del proveedor del mercado.
Sin embargo, la mayoría de las veces el cliente sólo se da cuenta de que está tratando con un tercero cuando algo sale mal. El mercado lo envía al propio comprador, quien es responsable de las descripciones del producto, devoluciones y reembolsos.
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Según la CGSO, los proveedores de mercados virtuales también son responsables de garantizar que los proveedores externos sean legítimos y estén autorizados para comerciar en sus plataformas. Es necesario eliminarlos de la plataforma por vulnerar los derechos del consumidor.
Esto incluye garantizar que los proveedores externos se suscriban al código de conducta de la industria.
Según la directora ejecutiva de CGSO, Queen Munyai, aunque el comercio electrónico representa ahora más de un tercio de todas las quejas recibidas por su oficina, la naturaleza de las quejas no ha cambiado en 10 años.
Él dijo:
Nuestros expedientes de casos (más de 70.000) contienen las mismas historias de decepciones, transferencias telefónicas, malos empleados, gerentes desdeñosos y proveedores que han desaparecido y nunca más han sido encontrados.
Dice que el número de quejas también es un reflejo de los males sociales, incluido un proveedor no registrado que vende armas de forma paralela.
«Lamentablemente, el cliente falleció antes de poder realizar el pago final. Su viuda pide ahora la devolución del dinero pagado hoy, según su posición. Por ley, fue expulsado sin piedad de su casa».
Munyai añade:
Él y millones como él no tienen forma de tratar con proveedores que no están registrados en el sistema de defensoría del pueblo, porque saben que no tienen los recursos para lidiar con casos de fraude y abuso.
Si los proveedores están registrados, los consumidores tienen más posibilidades de protección bajo la Ley de Protección al Consumidor (CPA).
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Munyai cita el ejemplo de un demandante que quería devolver un colchón después de cinco meses y el proveedor quería cobrar por el desgaste.
«Esto es inaceptable para la CPA. Está claro que las mercancías que se pierden dentro de los seis meses, por culpa del fabricante, deben ser devueltas, reparadas o reemplazadas, a petición del demandante. Cuando señalamos esto, emitimos una reembolso al denunciante.»
Munyai añadió que los consumidores también son responsables de comprobar su crédito en las compras en caso de disputa. Cita el ejemplo de un acusado que intentó devolver baterías defectuosas que fueron compradas como energía de respaldo durante el deslastre de carga. Acaban de notar que el número muestra diferentes tipos de baterías y las que no quería devolver: «En casos como éste, es muy difícil tomar una decisión basándose en las pruebas y el equilibrio de los riesgos».
«Las quejas de esta naturaleza serán desestimadas de acuerdo con nuestra política de comunicaciones».
Los consumidores que quieran presentar una queja pueden descargar la aplicación móvil de quejas de CGSO desde Google Play o App Store. Es gratis y los usuarios pueden enviar y rastrear el estado de las quejas, así como proporcionar documentos de respaldo, como fotografías y números.
Pueden llamar al 0860 000 272, enviar un correo electrónico a info@cgso.org.za o visitar www.cgso.org.za para presentar una reclamación.
