AWS representa un pilar competitivo en el mercado de ccaas con las capacidades de IA de Aigon para Connect antes de AWS Re:Ten. (Foto de Noah Berger/Getty Images para Amazon Web Services)
Getty Images para los servicios web de Amazon
Durante los últimos diez años, ha creado uno de los servicios Watch más populares del mundo, con su modelo de ecosistema global, disponible en un modelo de pago por uso. Cuando AWS presentó su servicio interno, Connect, en marzo de 2017, se hizo popular entre las empresas que buscaban un servicio estructurado de atención al cliente. Pero a medida que las empresas avanzan para modernizar el servicio al cliente con IA, AWS también se encuentra en un territorio inexplorado. Competidores como cxone y verse en su plataforma CX en la nube ya están en el mercado (CCAAS).
Pero la motivación es motivación competitiva. Mientras Amazon conecta los días cerca de mil millones de dólares según el cálculo en 2025, AWs está preparando un impulso de renovación basado en AITIC AI. Antes de su aniversario: la compañía creó una importante actualización de Amazon Connect, 29 nuevas creadas por el cliente para ofrecer una experiencia física.
«La asociación correcta es saber no sólo a quién quiere su cliente, sino qué quiere en AWS, cuando se habla de una entrevista en video. No es una historia científica, sino lo que se puede hacer para combinar las capacidades de Agentic (AI) con los documentos del cliente y las señales predictivas».
La empresa presenta por primera vez el trabajo de la nueva industria «con la necesidad de que las empresas pasen de los sistemas prácticos a los documentos prácticos para hablar con los clientes».
Una apuesta estratégica para ganar segmentos de mercado
El tiempo es estratégico. El mercado CCAAS, valorado en 2.550 millones de dólares en EE.UU., está aumentando entre un 14% y un 15% anual y alcanzará los 97.000 millones de dólares a mediados de 2030. Con la IA ahora como el motor del contact center, AWS ve una oportunidad para definir su importancia competitiva. El mercado financiero de Amazon está vinculado al 30% de la nube y las tecnologías basadas en la nube en EE. UU., con el objetivo de posicionar a la empresa como una fuerza importante.
«Al igual que las herramientas de terceros que sirven para resistir a los clientes de sus clientes, las empresas siempre se han centrado en tomar interacciones para reemplazar sus relaciones con los clientes», «Las organizaciones que no pueden hacer el movimiento de personas, continuaremos usando Ai para aumentar la interacción de las personas».
La capa actualizada presenta señales de IA que pueden manejar múltiples consultas y recuperar información sobre cuentas, pedidos y operaciones en todos los sistemas empresariales, sin intervención humana. A diferencia de las herramientas de IA de Sealone que requieren meses de incorporación y capacitación del modelo de Amazon, Sealone AI es la llegada de IA que es completamente personalizable y personalizable. Puede atraer datos empresariales en vivo mediante la introducción de nuevas asociaciones de catálogos contextuales (MCP), habilitar propietarios de CRM, ver plataformas de series y plataformas basadas en texto en tiempo real mientras se comunica en tiempo real.
«Esto cambia el signo de la inteligencia emocional y la construcción de relaciones, en lugar de navegar por el sistema o el signo del sistema», dice DeMaio.
También se está lanzando AWS NOVA Sonic, una nueva tecnología de comunicación que muestra las interacciones con los clientes, tiene calidad para 30 idiomas y está diseñada para comprender la resistencia. Además, Amazon apoya a socios como complementos y citas, cumpliendo con los negocios internos del planeta.
Ayuda agente para una fertilidad sobrehumana
Aunque la capa del nuevo Agie muestra independencia, la AMS afirmó que los representantes del pueblo todavía están en la experiencia.
«El modelo de IA consiste en crear superhumanos, no en reemplazarlos», me dijo Demaio. «Mientras el representante de ventas se centra en el cliente, la IA analiza la conversación en tiempo real para completar las tareas de gestión en segundo plano».
Una de las preocupaciones más persistentes es la creciente preocupación por la IA agente. El vínculo de Amazon es un intento de abordar el alcance y el tamaño de las aplicaciones de IA, por qué eligen ciertos trabajos y qué productos solicitan. Las empresas pueden programar miles de interacciones antes de realizarlas, evaluar el comportamiento de los clientes mediante cuentas personales y realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo.
«La visión de Ai cambia de una caja negra a un sistema transparente donde se ve lo que la IA sabe», dijo DeMaio. «Lo que es diferente en nuestro enfoque es aplicar el mismo marco de evaluación al trabajo de Ai y grupos de prueba que validan el comportamiento frente a situaciones anteriores».
Amazon dice que las empresas involucradas en las primeras etapas de las actividades del socio están relacionadas con el cumplimiento. Centriroa, una de las empresas europeas más potentes, envía un grupo de 10.000 clientes, lo que reduce el tiempo al 38% y aumenta las puntuaciones de satisfacción del cliente. Asimismo, la marca Toyota Motor North Island ha realizado más de un millón de llamadas utilizando el 20% de la compañía y Traeger Gills para conectarse a Link Five para conectarse a una red de afiliados de Amazon.
La ventaja competitiva se inclina hacia la IA
La mayoría de las empresas todavía enfrentan una gran brecha entre las expectativas de los clientes y las limitaciones de los sistemas heredados. Alrededor de un tercio de los consumidores abandonan una marca después de una mala experiencia. AWS sostiene que los centros de contacto necesitan IA sin una capa que proteger, sino una infraestructura central. Dado que América del Norte representa un tercio del mercado mundial de ccaas, AWS verá este período, especialmente el declive de la nube y la revolución del mundo.
«El futuro de la experiencia del cliente es una conversación continua, no sobre relaciones específicas, sino sobre relaciones que mantienen el contexto a lo largo del tiempo», afirma Dramaio. «La cuenta comienza con el chat de su sitio web y continúa a través de SMS cuando necesitan ayuda con información en todo momento».
Junto con Amazon Connect, InforyConnect también incluye: En multinube y ofrece una conexión especial y una conexión aws-cloud. En él, los proveedores han introducido un estándar abierto para la conexión de red y el ancho de banda dedicado.
Sin embargo, recuperar cuota de mercado es más que velocidad y resistencia. Esto significa que la IA puede depender de la parte más importante del negocio: la relación con el cliente. Aunque AW ha completado las plataformas que pueden recibir tanta confianza como la gente de Ccaas que ingresa a su propio capítulo en 2026.
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