Una vez que haya tomado la decisión de por qué está considerando la implementación de un ERP (tratado en el artículo n.° 1 de esta serie) y haya estudiado el costo total de propiedad (artículo n.° 2), hay varios aspectos que debe considerar en detalle cuando seleccionando un sistema específico para su situación.
Los siete más importantes son la compatibilidad funcional con los requisitos comerciales actuales y futuros.
- Costo total de la propiedad
- Métricas operativas
- Flexibilidad
- Tiempo y facilidad de implementación
- Asistencia y relación con proveedores
- Experiencia en el sector y referencias de clientes
Una encuesta realizada por Aberdeen Group (junio de 2007) encontró que cuando se preguntaba a los encuestados qué criterios eran los más importantes para seleccionar un proveedor de ERP, «se observó una variación notablemente pequeña según el tamaño de la empresa… la funcionalidad es claramente la máxima prioridad para todas las empresas, seguida por la coste de propiedad».
1. Compatibilidad funcional La primera pregunta que debe hacerse es: ¿qué aplicaciones pueden satisfacer las necesidades de su negocio? Como señalan Christina Soh y Siew Kien Sia (MIS Quarterly, 2005), los proveedores crean sistemas empresariales basados en una serie de estructuras comunes: «Los paquetes ES no están hechos a medida para cada organización implementadora». «Los proveedores deben hacer muchas suposiciones sobre los requisitos organizacionales en áreas tales como políticas organizacionales, estructuras, procedimientos operativos estándar, conocimiento del usuario e interfaces. Estas suposiciones se manifiestan en los procesos y la funcionalidad del paquete ES», al que los autores se refieren como «en -estructuras de paquete». «Los proveedores de ES afirman que sus estructuras en paquete reflejan las mejores prácticas. Sin embargo, muchos clientes han descubierto que estas opciones de configuración no satisfacen todas sus necesidades específicas y muchos cuestionan si las «mejores prácticas» realmente se aplican a todas las organizaciones. «‘, es decir, sus organizaciones de referencia, pueden diferir de los antecedentes de los posibles artistas, especialmente aquellos ubicados en diferentes países o industrias. Incluso dentro del mismo país e industria, pueden existir contextos diferentes».
El sistema debe poder proporcionar funcionalidad para todos sus procesos comerciales actuales y futuros. Para verificar que este sea el caso, primero debe definir y priorizar sus procesos comerciales, identificar las funciones comerciales clave y desarrollar una lista completa de requisitos basada en los aportes de todas las partes interesadas. Esto significa que, como recomiendan Soh et al, «las organizaciones implementadoras identifican, tan pronto como sea posible, las discrepancias entre el paquete y su organización. Deben crear una base para determinar cuándo alinearse a través de la adaptación organizacional y cuándo alinearse a través de la personalización del paquete». . Los «desajustes», las funciones críticas que faltan o los procesos comerciales no compatibles, podrían ser las cosas que convierten un ajuste excelente en un desajuste total. Muy a menudo, estos solo surgen en el momento de la implementación. Los compradores deben desconfiar de las futuras promesas de los proveedores de software. Si el sistema actualmente no tiene la funcionalidad necesaria en la versión actual, debe ignorar cualquier reclamo de funcionalidad disponible en el futuro. La encuesta de Aberdeen advierte que, si bien la funcionalidad puede ser el principal criterio de selección, «hoy en día, el ERP a menudo se considera una mercancía. No asuma que la funcionalidad que necesita está disponible. Adopte una actitud de «muéstrame» en la demostración». Esref Akpinar (2005) documentó esta guía de «prueba en carretera» para evaluar la idoneidad de una solución específica, que describe un proceso de selección de software para una empresa de transporte marítimo de línea utilizando la toma de decisiones de lógica difusa. Esto involucró cinco escenarios con guiones para comprender cómo los paquetes de software manejarían situaciones operativas clave específicas. Se preparó un documento de evaluación de la demostración, con cada pregunta del documento ponderada según su importancia. A partir de los resultados de las demostraciones se preparó una tabla de evaluación que indicaba claramente qué producto se adaptaba mejor a las operaciones y requisitos de la empresa.
2. Costo total de propiedad Los posibles compradores deben asegurarse de que entienden completamente el verdadero costo de propiedad más allá de la tarifa inicial de la licencia de software y el costo del hardware. Estos pueden incluir costos como integración, interfaces, comunicaciones del sistema, personal adicional requerido, actualizaciones y soporte telefónico. Este tema es tan importante que se trata en detalle en el segundo artículo de esta serie, «Administración del costo total de propiedad: lo que necesita saber».
3. Parámetros operativos Es imperativo asegurarse de que no solo los costos, sino también los beneficios de un sistema ERP sean controlados y medidos durante el proyecto de implementación. Los beneficios generalmente vienen en forma de ahorro de costos y mejoras operativas (por ejemplo, tiempos de entrega reducidos). Los ahorros de costos deben incorporarse a los presupuestos y las métricas operativas deben rastrearse progresivamente. Los sistemas heredados a menudo no admiten métricas operativas y estas deben evaluarse manualmente. Por lo tanto, un criterio de selección clave para el nuevo sistema es también la capacidad de admitir estas métricas operativas.
4. Flexibilidad ¿Se puede modificar y escalar la aplicación de acuerdo con las necesidades cambiantes de un negocio dinámico y en crecimiento? Busque una solución ERP que se adapte a los nuevos protocolos operativos, el crecimiento comercial futuro, la expansión del mercado y cualquier otra iniciativa que pueda surgir. Aspectos a tener en cuenta al evaluar la flexibilidad:
- Configuración del sistema y configuración predeterminada;
- Pantalla del cliente y opciones de menú;
- Herramientas para modificar formularios estándar;
- Opciones de acceso a datos e informes personalizados; y formato modular.
5. Tiempo y facilidad de implementación
Las preguntas clave que debe hacer sobre el proceso de implementación en sí incluyen:
- ¿Cuánto tiempo llevará configurar el sistema ERP?
- ¿Causará interrupciones importantes en sus operaciones comerciales normales?
- ¿Existe un Proceso de Control de Implementación (ICP) para gestionar esto?
- ¿Qué tipo de reingeniería de procesos de negocios se requerirá para implementar el sistema?
- ¿Cuánto tiempo llevará capacitar al personal para usar el sistema?
6. Atención y relación con proveedores Es de esperar que su decisión sobre el proveedor de software continúe mucho más allá del ciclo normal de decisión de cinco años. Para esto, tres preguntas son importantes:
- ¿El proveedor tiene una presencia duradera respaldada por experiencia en su industria y un historial comprobado de instalaciones en organizaciones de tamaño similar al suyo?
- ¿Tendrán usted y su equipo de administración una relación de trabajo cómoda que se extienda a su conocimiento íntimo de usted y su negocio? ¿Muestran un sentido de responsabilidad y rendición de cuentas para que la elección de su sistema sea un éxito?
- ¿Tienes «una garganta para ahogar»? En caso de que sea necesario resolver problemas, ¿tiene un contacto ejecutivo directo que sea responsable de garantizar que su experiencia de servicio al cliente sea siempre del más alto nivel?
- ¿Con cuántos proveedores en total tratará en su paquete ERP? Dar soporte a múltiples proveedores es tedioso.
7. Experiencia en el sector y referencias de clientes Los temas clave que determinarán la confiabilidad del proveedor incluyen:
- ¿El proveedor tiene un historial comprobado en su industria específica?
- ¿Puede el proveedor enumerar una serie de empresas en su industria que ya están utilizando el software y que confirmarán que han tomado una decisión acertada?
Un tema que se cruza con muchos de estos criterios de selección es el tema de la personalización del software, por lo que vale la pena mencionar el tema brevemente en este contexto. Como señala Aberdeen Group (julio de 2007), solo el 11 % de los encuestados en una de sus encuestas se salió con la suya sin personalizarla. Según Soh et al, la forma más simple de implementación, la llamada implementación «vainilla», requiere que la organización se incline para adaptarse al paquete de software. «Vanilla promueve la adaptación organizacional, ya sea a través del rediseño consciente y la gestión de cambios sustanciales, o a través de soluciones alternativas en evolución gradual, como la adaptación de individuos y grupos. Sus prácticas adaptadas conducen a nuevas estructuras organizacionales. La modificación del software del paquete puede abarcar desde la personalización del código del paquete hasta la interfaz con personalización personalizada». -módulos desarrollados o módulos de otros proveedores». «Los usuarios tienden a impulsar la modificación del paquete para minimizar la cantidad de cambios que tendrán que hacer. Los consultores y gerentes de proyecto tienden a abogar por la adaptación organizacional, simplificando la implementación del paquete y evitando los costos tangibles (tiempo, recursos y riesgos) de modificar el paquete». La confrontación entre estos dos puntos de vista aparentemente contradictorios puede ser un ingrediente clave del éxito del proyecto ERP, en particular el costo total de propiedad, y por lo tanto debe ser una consideración principal entre sus criterios de selección.
Referencias:
- Akpinar, E., «Selección de software para una empresa de transporte marítimo de línea utilizando la toma de decisiones de lógica difusa», documento presentado al Instituto de Estudios de Posgrado en Ciencias e Ingeniería, Ingeniería de Sistemas y Control, Universidad de Bogazici, 2005
- IBS, «6 consideraciones clave al seleccionar un sistema ERP», IBS Australia, febrero de 2008
- Jutras, C. y Dalle Tezze, H., «Cuando el reemplazo de ERP: el tamaño importa», Aberdeen Group, junio de 2007
- Jutras, C., Trost, J. y Dalle Tezze, H., «Sumérgete en ERP por primera vez», julio de 2007
- Soh, C. y Siew Kien Sia, «Los desafíos de implementar versiones ‘vainilla’ de software empresarial», MIS Quarterly Executive, septiembre de 2005
