Se sabe que la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) informa todas las quejas de los consumidores contra las empresas financieras. ¿Lo haz revisado? El número de estas quejas se está disparando: alrededor de 100.000 por mes ahora, en comparación con las 20.000 por mes en 2018. ¿Qué empresas están impulsando esta explosión de frustración de los clientes? ¿Qué empresas están por debajo del promedio y cuáles son mejores? ¿Y por qué todas las quejas?
Respondemos a estas preguntas utilizando datos reales y accesibles. aquí. A través del siguiente análisis (y gráficos fáciles de digerir), descubrimos las empresas y los factores que impulsan el crecimiento de las quejas de los clientes. También proporcionamos un mecanismo para detectar cuando la queja de una empresa en particular está fuera de control.
Una visión macro de las empresas denunciadas por las quejas de los clientes
La buena noticia es que sólo un pequeño número de empresas que se ocupan de la financiación al consumo tienen quejas. Alrededor de 3.000 empresas aparecen nombradas en las denuncias de la CFPB que se publican cada año. Esto es sólo una fracción de las empresas bajo la jurisdicción de la CFPB: menos que el número de cooperativas de crédito estadounidenses (alrededor de 5.000) y menos que el número de bancos estadounidenses (alrededor de 4.500). Sin mencionar que miles de prestamistas no financieros, empresas de cobranza, tecnología y datos también están trabajando en la financiación del consumo.
En otras palabras, ¡el número medio de quejas al año para una empresa de financiación al consumo es cero! Ahora que conocemos esta realidad, debemos centrarnos en las aproximadamente 3.000 empresas que se han quejado.
El siguiente cuadro muestra las empresas y las quejas que ocurrieron. más de X quejas en 2022. Alrededor del 95% de las empresas tienen menos de 200 quejas y el 50% de las empresas tienen menos de 4 quejarse. Pero, por supuesto, una pequeña fracción está ahogando el volumen de quejas. Estas son métricas de referencia importantes para una empresa que intenta determinar su situación.
Altamente calificado con las 3 grandes agencias de crédito
Profundizando más, vemos que la mayoría de las quejas de la CFPB involucran solo a tres empresas: Equifax, Transunion y Experian. El 69% de todas las quejas estarán relacionadas con estas empresas en 2022. Las quejas contra ellas, conocidas como las 3 grandes, han experimentado el mayor crecimiento en el sistema de quejas de los consumidores de la CFPB en los últimos años.
¿De qué se queja la gente de los 3 grandes? El 96% de las quejas son por 3 motivos válidos: acceso, información y remedio relacionado con el informe crediticio.
- Acceso: Abuso de informe crediticio; desconocido o sin permiso
- Información: Información incorrecta en el informe de crédito
- Cicatrización: Una queja sobre la disputa del informe de crédito o el proceso de resolución.
Cada una de estas tres grandes tiene 13 veces más quejas que la siguiente empresa: Capital One. Dada esta diferencia, es bueno eliminar las quejas sobre los 3 grandes para realizar análisis específicos que ayuden con otros aspectos de los datos.
Una visión macro de las quejas tras la adquisición de las tres grandes agencias de crédito
Después de eliminar a los 3 grandes, la mayor queja sigue siendo reporte de crédito: ha pasado cobro de deudas la categoría de quejas más común en 2022. De hecho, el 25% de todas las quejas que no pertenecen a los 3 grandes están relacionadas con problemas de informes crediticios: acceso, información o soluciones. Vale la pena señalar que la mayoría de estas quejas sobre informes crediticios están dirigidas a compañías financieras reales, como bancos, prestamistas y emisores de tarjetas de crédito, no a agencias de crédito.
Atención de secciones de quejas
Es útil comparar empresas con muchos problemas de quejas de los clientes con aquellas con pocos problemas de quejas de los clientes. Por ejemplo, tarjeta de crédito o relacionado con tarjeta prepago La mayoría de las quejas están relacionadas con empresas grandes y problemáticas: el 97% de ellas se encuentran en sólo 100 empresas (más de 200 quejas por empresa) en el cuadro siguiente. En este momento, cobro de deudas Las quejas están ampliamente repartidas entre muchas empresas pequeñas con menos quejas por persona: el 35% de ellas provienen de unas 2.000 empresas diferentes (menos de 200 quejas por persona).
¿Qué está pasando en 2023?
De cara al año en curso, el volumen de quejas no relacionadas con los 3 grandes ha aumentado un 18%. El cuadro anterior muestra los problemas de quejas más comunes y su frecuencia. Los que se muestran en el reloj son de rápido crecimiento y de doble crecimiento.
Determinar cuando una empresa está en problemas
Es importante saber si una empresa en particular está experimentando un nuevo problema de quejas, lo que generalmente está asociado con un crecimiento en el volumen de quejas. Puede determinar esto con los datos de quejas de los consumidores publicados por la CFPB.
Por ejemplo, el siguiente gráfico muestra el crecimiento de las quejas en 2023 para una empresa de cobro de deudas. Cada sitio tiene un registro de 12 meses del número de quejas por un tema en particular. El valor porcentual que se muestra es el cambio interanual (YOY). Las barras que se muestran en azul indican que el estrés se encuentra en el peor 5% para una empresa.
Con el gráfico es fácil ver que esta empresa de cobro de deudas tiene un gran problema, especialmente los clientes que dicen que no deben, están entre los peores de cualquier empresa, y el problema está empeorando.
Mejor aún, el gráfico muestra que la empresa ha mejorado significativamente la gravedad de su problema relacionado con el trato al cliente. Las quejas sobre métodos de comunicación y amenazas se redujeron entre un 25% y un 45%.
Puede profundizar en un caso de la empresa anterior y realizar un análisis de cada imagen. En el cuadro siguiente, las quejas relacionadas con aviso escrito para crédito Se espera llegar a 100 denuncias a finales de año.
Los datos están disponibles para que usted pueda acceder. Es importante crear un proceso de presentación de informes que monitoree las quejas de su empresa por varias razones:
- Control de calidad y cumplimiento
- Gestión de Riesgos Legales
- El servicio al cliente
Si necesita ayuda, comuníquese. Estaremos encantados de ayudarle a guiarle.
Conclusión
El uso del sistema de quejas de la CFPB por parte de los consumidores está creciendo, cinco veces más que hace unos años. Aunque el 70% del volumen de quejas está relacionado con las tres grandes agencias de crédito, las quejas contra otras empresas también están aumentando, aumentando un 18% este año, y entre ellas, la categoría de quejas más común son los problemas de informes crediticios. Si bien la mayoría de las empresas no tienen quejas, miles de empresas tienen pocas quejas. Para algunas empresas el número de quejas está aumentando, por lo que es bueno tener un procedimiento para comprobar si su empresa está involucrada en alguna de ellas.
Con suerte, este artículo es un buen lugar para obtener información sobre los datos de quejas de la CFPB y cómo puede utilizarlos. ¿Nos saltamos algo que quieras ver? Si lo desea, también podemos publicar actualizaciones de estas funciones de vez en cuando.
El siguiente artículo examina la relación entre las quejas de los consumidores y las acciones de cumplimiento de la CFPB. Debería ser muy útil para todos los involucrados en el cumplimiento y la gestión de riesgos.
Nota
Un agradecimiento especial a Jonathan Pompan, Venable LLP por compartir sus pensamientos e ideas.
(1) Los datos de origen aquí son de abril de 2023. Tenga en cuenta que la CFPB realiza inspecciones y auditorías que no resultan en acciones públicas de cumplimiento, y estas acciones públicas no están en una tabla de datos vinculada.
(2) Empresas que sean subsidiarias de otra. En una misma operación de seguro pueden participar múltiples empresas y filiales.
