En la Oficina de Protección Financiera del Consumidor, las quejas de los consumidores nos ayudan a hacer nuestro trabajo. Necesitan comprender qué afecta a las personas y a las familias en el mercado financiero: los problemas que enfrentan, qué afecta a ciertas empresas o productos financieros, y las áreas en las que tal vez queramos centrar nuestros esfuerzos de monitoreo y aplicación de la ley. Cada semana enviamos más de 20.000 quejas a las empresas para obtener una respuesta y el próximo mes publicaremos nuestra queja número cuatro millones.
Estamos utilizando esas quejas para mejorar la experiencia del cliente. Más de la mitad de las quejas en nuestra base de datos de atención al cliente están relacionadas con informes de consumidores. El año pasado, el número de quejas relacionadas con los consumidores ante la CFPB aumentó en comparación con años anteriores. La mayoría de las quejas están relacionadas con información inexacta, pero los consumidores denuncian cada vez más el uso indebido de sus informes crediticios. La CFPB inició un proceso de elaboración de normas para abordar algunos de los mayores problemas que los agentes informantes plantean a las familias estadounidenses, incluida la eliminación de la deuda médica de los informes crediticios y la prevención de actividades fraudulentas y abusos por parte de los intermediarios de datos.
Las quejas también ayudan a los clientes a resolver cualquier problema que puedan enfrentar. Pero no confíe sólo en nuestra palabra. Éstos son sólo algunos ejemplos de testimonios de clientes:
Un alto empleado y consumidor de Maryland intentó, sin éxito, eliminar la información negativa de su informe crediticio. Después de presentar una queja, nos comunicaremos con la compañía de informes crediticios y eliminaremos la información. El cliente comparte, «Muchas gracias por investigar mi situación. La compañía hizo lo correcto en este caso. Aprecio que haya mantenido a la compañía en el fuego. Buen trabajo. Nuevamente, gracias».
Un hombre de Nueva Jersey recibe una factura por un préstamo que no debía. Presentó una denuncia ante el CFPB y obtuvo la ayuda que necesitaban. Más tarde nos dijo: “La denuncia fue atendida con prontitud. Es una pena que (un) año de denuncia y (la) empresa no haga nada al respecto para presentar la denuncia y resolverla en una semana…”
Una persona de Massachusetts nos envió sus comentarios:
¡(El) CFPB es de gran ayuda! Mi padre, veterano de la Segunda Guerra Mundial, murió en agosto pasado y tenía cargos impagos o faltantes en su tarjeta cuando cerré la cuenta, como Gerente Nacional, en noviembre. Tantas… agencias y contratistas me han enviado llamadas interminables y largas, llamadas sin respuesta y robots inútiles en línea, todos culpándose unos a otros, pero sin dar las explicaciones solicitadas en más de 14 pruebas de decisión. CFPB (la empresa) respondió de inmediato y una persona real con acceso a datos me llamó a los pocos días… ¡gracias! Sin el CFPB, huiría.
Estas quejas (y otras similares) han tenido resultados positivos para los consumidores: reembolsos, detención de llamadas de cobro, eliminación de información falsa de los informes. Si tiene un problema con un producto o servicio financiero, envíenos una queja en línea o llame al (855) 411-CFPB (2372) y haremos todo lo posible para comunicarnos con usted.
