A menudo, cuando trabajo con un cliente para desarrollar un cuestionario, me preguntan si debemos incluir un punto neutral en las preguntas de evaluación (por ejemplo, Muy satisfecho, Satisfecho, ni satisfecho ni insatisfecho, Muy insatisfecho). Se ha realizado mucha investigación en esta área, especialmente por parte de psicólogos preocupados por el desarrollo de la escala, pero no se ha encontrado una respuesta definitiva y el debate continúa. Algunos estudios encuentran apoyo para excluirlo mientras que otros para incluirlo dependiendo del tema, audiencia y tipo de pregunta.
Aquellos que se oponen a un punto neutral argumentan que al incluirlo, brindamos a los encuestados una manera fácil de evitar tomar una posición sobre un tema en particular. También existe el argumento de que incluir un punto neutral es una pérdida de dinero de la investigación, ya que esa información no sería de mucho valor o, en el peor de los casos, sesgaría los resultados. Este campo aboga por evitar el uso de un punto neutral y obligar a los encuestados a decirnos de qué lado de la pregunta están.
Sin embargo, como consumidores, tomamos decisiones todo el día y, a menudo, nos encontramos inactivos. Un punto neutral puede reflejar cualquiera de estos escenarios:
1. Somos ambivalentes sobre el tema y podemos ir en cualquier dirección
2. No tenemos opinión sobre el tema por falta de conocimiento o experiencia
3. Nunca hemos desarrollado una opinión al respecto porque nos parece irrelevante
4. No queremos dar nuestra verdadera opinión si no se considera socialmente deseable
5. No recordamos una experiencia particular relacionada con el problema que se evalúa
Al obligar a los encuestados a tomar una posición cuando no tienen una opinión formada sobre algo, introducimos un error de medición en los datos, ya que no estamos capturando un escenario psicológico plausible en el que se puedan encontrar los encuestados. Si el propósito de la pregunta es comprender el cambio de opinión, no solo debemos usar un punto neutral, sino también una opción de «No estoy seguro/No sé/No corresponde». Esto permitiría a los encuestados en los Escenarios 2 y 3 dar una respuesta fiel a su experiencia.
Por ejemplo, el otro día recibí una encuesta de satisfacción del cliente de Blackberry después de una llamada que hice a su mesa de ayuda. La encuesta incluía una pregunta en la que me pedían que calificara al representante que atendió mi llamada en diferentes aspectos. Uno era «Actualizaciones oportunas: se proporcionaron actualizaciones de estado periódicas con respecto a su solicitud de servicio». No sabría cómo responder a esto, porque el problema que pregunté no requería actualizaciones periódicas. Por suerte tenían la opción «No aplicable», de lo contrario habría tenido que mentir, y un lado de la balanza sería tan bueno como el otro.
Un aumento en las no respuestas y abandonos de encuestas también puede deberse a que los encuestados no están dispuestos a expresar su opinión debido a las percepciones de baja conveniencia social. Si reciben la opción «No estoy seguro/No sé/No corresponde», es más probable que la usen que el punto neutral. Esto sería preferible porque podrían excluirse del análisis de una pregunta en particular, pero la información sobre otras preguntas no se perdería. Una mejor alternativa es ofrecer una opción de «prefiero no responder» si la pregunta toca temas particularmente delicados.
Finalmente, el mejor antídoto para los encuestados que gravitan hacia el punto neutral es asegurarnos de mostrar las preguntas a aquellos que realmente pueden responderlas. Con la ayuda de la lógica de exclusión, podemos diseñar encuestas que filtren a los encuestados sin experiencia, conocimiento o interés en el tema que se evalúa. En mi ejemplo de Blackberry, podrían haberme preguntado primero si mi aplicación necesitaba actualizaciones periódicas y, de ser así, pedirme que calificara mi satisfacción. Lo más probable es que el investigador que diseñó la encuesta de Blackberry estaba tratando de acortar la encuesta, pero aún podría haber introducido un error de medición, si no hubiera visto la opción «No aplicable» al final de la escala, que casi no noto. en primer lugar.
Es posible que ya hayas adivinado en qué campamento estoy. Las preguntas de la encuesta deben estar lo más cerca posible de cómo los encuestados las responderían naturalmente en la vida real. A veces tenemos que llegar allí en varios pasos filtrando a los que no pueden responder, pero a veces solo tenemos que darles la oportunidad de ser neutrales.
