Las encuestas en línea son, sin duda, la forma más rentable de recopilar datos importantes, como la satisfacción del cliente y las opiniones de los empleados. Pero, ¿cómo maximizar su tasa de respuesta? Este es un problema al que se enfrentan la mayoría de las empresas que realizan encuestas en línea y hay muchas publicaciones sobre el tema, todas con datos y cifras variables sobre qué tasa de respuesta esperar, técnicas para aumentar las respuestas, duración de la encuesta a utilizar, etc. .
La simple verdad es que no existe una única directriz a seguir al realizar una encuesta en línea, ya que cada encuesta tiene su propio conjunto de variables que afectan su tasa de respuesta. Sin embargo, se utilizan algunas técnicas comunes para aumentar la probabilidad de que un posible encuestado complete su cuestionario.
Después de realizar cientos de encuestas en línea de clientes, empleados, empresas, grupos de miembros e invitados, comencé a registrar las tasas de respuesta de la encuesta y los tipos de variables clave que probablemente los afectarían. Las variables registradas fueron:
- Si las invitaciones a la encuesta fueron personalizadas (es decir, Estimado John Smith versus Estimado cliente)
- Tiempo de la encuesta (clasificado en tiempo de respuesta de 1 a 4 minutos, de 5 a 9 minutos y más de 10 minutos)
- Si se ofreció una recompensa/premio
- Si la encuesta se envió o no a personas con un interés conocido en el tema de la encuesta (es decir, relacionado con el trabajo, cliente anterior, relacionado con intereses sociales, etc.)
Las cifras que se presentan a continuación se extrajeron de los datos de 143 encuestas en línea, que fueron completadas por un total de 49,335 encuestados. Por lo general, los encuestados potenciales fueron contactados dos veces por correo electrónico para alentarlos a participar en las encuestas en línea.
Tenga en cuenta que la mayoría de los encuestados habían enviado sus datos a varias bases de datos o eran clientes de mis clientes; por lo tanto, es probable que estuvieran familiarizados con la marca/empresa antes de recibir la invitación a la encuesta en línea. Las personas que envían invitaciones por correo electrónico a subconjuntos aleatorios de contactos no deben esperar tasas de respuesta tan altas como las que se muestran a continuación.
Teniendo en cuenta las 4 variables y sus opciones, había 24 combinaciones posibles; esto tendrá sentido al observar los puntos a continuación. Se enumeraron las combinaciones con las 5 tasas de respuesta más altas y las 5 tasas de respuesta más bajas.
5 tasas de respuesta más altas
- Correo electrónico personalizado y 1-4 minutos para completar y recompensa ofrecida y los encuestados tenían un interés conocido en el tema de la encuesta = 45,3% tasa de respuesta promedio
- Correo electrónico personalizado y 5-9 minutos para completar y recompensa ofrecida y los encuestados tenían un interés conocido en el tema de la encuesta = 40,1% tasa de respuesta promedio
- Correo electrónico no personalizado y 1-4 minutos para completar y recompensa ofrecida y los encuestados tenían un interés conocido en el tema de la encuesta = 39,8% tasa de respuesta promedio
- Correo electrónico personalizado, de 1 a 4 minutos para completar, no se ofrecen recompensas y los encuestados tenían un interés conocido en el tema de la encuesta = 39,2% tasa de respuesta promedio
- Correo electrónico personalizado, de 5 a 9 minutos para completar, no se ofreció ninguna recompensa y los encuestados tenían un interés conocido en el tema de la encuesta = 38,4% tasa de respuesta promedio
5 tasas de respuesta más bajas
- Correo electrónico no personalizado y más de 10 minutos para completar y no se ofreció recompensa y los encuestados no tenían interés conocido en el tema de la encuesta = 8.2% tasa de respuesta promedio
- Correo electrónico no personalizado y más de 10 minutos para completar y recompensa ofrecida y los encuestados no tenían interés conocido en el tema de la encuesta = 15,5% tasa de respuesta promedio
- Correo electrónico personalizado y más de 10 minutos para completar y no se ofreció recompensa y los encuestados no tenían interés conocido en el tema de la encuesta = 16,2% tasa de respuesta promedio
- Correo electrónico no personalizado y 5-9 minutos para completar y no se ofreció recompensa y los encuestados no tenían interés conocido en el tema de la encuesta = 19,4% tasa de respuesta promedio
- Correo electrónico no personalizado y más de 10 minutos para completar y no se ofreció recompensa y los encuestados tenían un interés conocido en el tema de la encuesta = 19,5% tasa de respuesta promedio
Entonces, ¿qué funciona mejor?
Los resultados anteriores muestran correlaciones claras entre las tasas de respuesta y las variables que las afectan. En general, parece que las siguientes acciones deberían garantizar que obtenga la tasa de respuesta más alta posible al realizar una encuesta en línea:
- Personaliza tus invitaciones por correo electrónico. Es más probable que las personas respondan a los correos electrónicos que se dirigen a ellos por su nombre en lugar de «Estimado señor/señora», «Estimado colega» o «Estimado cliente». Si tiene los nombres de posibles encuestados, ¡utilícelos! Esto se hace fácilmente usando un software simple como Microsoft Word en un formato de combinación de correspondencia enviado a través de su cuenta de Outlook. Se vincula directamente a su base de datos, por lo que no tiene que escribir todos los nombres en cada invitación por correo electrónico.
- Mantenga la encuesta lo más breve posible. En la mayoría de los casos, cuanto más breve sea la encuesta, mayor será la tasa de respuesta. Obviamente, algunas encuestas en línea deben ser exhaustivas y no pueden evitar durar más de 10 minutos; Sin embargo, trate de evitar hacer preguntas que solo recopilen información irrelevante. Este es un delito común entre los desarrolladores de encuestas cuando preparan preguntas para una encuesta en línea.
- Ofrece una recompensa. A todo el mundo le encanta recibir algo gratis, así que intente ofrecer una recompensa cuando envíe invitaciones a encuestas en línea. Algunos expertos, como Kurt Knapton, vicepresidente ejecutivo de investigación de mercado de e-Rewards, sugieren que es más probable que obtenga una tasa de respuesta más alta si ofrece a cada encuestado una pequeña recompensa en lugar de la oportunidad de ganar un gran premio de lotería. Su estudio encontró que ofrecer a 4000 personas $2 cada una para completar una encuesta obtuvo una tasa de respuesta del 19,3 %. Ofrecer el mismo volumen de personas con una participación en la rifa de $2500 solo logró una tasa de respuesta del 12,2 %.
- Encuentre contactos que puedan estar interesados en el tema de la encuesta. Este no es un hallazgo científico, pero las tasas de respuesta siempre serán más altas si el encuestado potencial está interesado en el tema de la encuesta. Las encuestas de satisfacción laboral siempre obtienen altas tasas de respuesta porque los empleados creen que sus respuestas influirán en un cambio beneficioso. Del mismo modo, los compradores habituales de un producto/servicio en particular sin duda estarán más interesados en una encuesta en línea relacionada que alguien que solo la ha usado una vez o nunca.
