Hay demasiados estudios.
Todo lo que hacemos hoy en día está sujeto a investigación, ya sea que haya venido de una cita reciente con el médico, haya viajado en avión o haya comprado comida para gatos. Todo el mundo quiere saber «cómo les va».
El problema es que a la mayoría de la gente no le importa, simplemente van a trabajar. De hecho, muchas investigaciones no son realmente investigaciones. Una entrevista de ventas que realmente quiere saber cómo recopilar más información para futuros negocios.
Haz esto por diversión.
Decidí realizar mi propio pequeño «experimento» para demostrar que la experiencia del cliente no es lo que algunas empresas realmente quieren, sino para recopilar más información sobre el cliente.
Pensé: «¿Qué tengo que perder?». Cuando recibí una encuesta en línea después de mi transacción, decidí divertirme un poco para ver si la publicitarían.
Ya sea volando en avión, alojándome en un hotel o alquilando un coche, he creado una «experiencia de terror» como tener un mosquito en una habitación de hotel o un pez muerto en ella. En el maletero del coche de alquiler deja un mal olor. Incluso respondieron a la encuesta posterior al vuelo explicando que nunca quitaron el pañal sucio del bolsillo del asiento del vuelo anterior. En total, algunas de las empresas respondieron a mi encuesta, pero me sorprendió lo pocas que eran.
Investigación interminable: estoy seguro de que usted siente lo mismo, especialmente cuando ha recibido un servicio increíble y desea una respuesta para agradecerle por un trabajo bien hecho. El problema es que, cuando llegan a la pregunta 64 que hacen en la página ocho de la encuesta, dicen «Ya terminé, eso es todo».
Un ejemplo de visita al médico: ¿Es fácil pedir cita? ¿Nuestro personal te amaba? ¿Cuánto tiempo esperaste para ver al médico? ¿Estuvo satisfecho con el médico que visitó? ¿Estás contento con el médico? ¿Es fácil encontrar un coche? ¿Nos recomendarías a tus amigos y familiares?
Las preguntas anteriores son sólo algunas de las muchas preguntas que quieren saber sobre sí mismos. ¿Por qué no hablar del cliente y hacerle saber lo que piensa? La empresa no debe guiarlo hacia lo que quiere escuchar.
En 1982, inicié una empresa llamada Direct Opinions y fuimos una de las primeras empresas de servicio al cliente de Estados Unidos. Esto fue mucho antes de que apareciera Internet y todos nuestros clientes lo hicieran por teléfono. Créame, no importa si es en línea o por teléfono, porque nuestra preocupación es lo que el cliente tiene que decir sobre su experiencia. Teníamos oficinas en nueve ciudades antes de comprar la empresa en 1990 y atendíamos cientos de miles de llamadas de clientes cada año.
Simplemente háganos de tres a cinco preguntas:
• ¿Cómo fue tu experiencia reciente?
• ¿Son los empleados respetuosos y respetuosos?
• ¿Alguna sugerencia de mejora?
No es tan difícil y la mayoría de nuestros clientes no quieren que les pidamos que capturemos más datos, solo tenemos que recordarles la necesidad de una llamada de seguimiento.
Tesla sabe cómo hacerlo bien.
La siguiente es una encuesta que recibirá después de comprar un vehículo, o si llega a su hogar o negocio para recibir servicio telefónico.
Esta es la encuesta que recibí en mi celular luego de una llamada telefónica:
• ¿Cómo calificaría el soporte brindado por su técnico móvil (1-5 estrellas)?
• ¿Las actividades de este viaje cumplieron con sus expectativas? (sí o no)
• Cuéntenos más sobre su experiencia reciente con el servicio de llamadas (casilla para ingresar sus datos)
Es fácil de completar, menos de dos minutos, y ellos diseñaron la encuesta para mí y mi experiencia.
¿Qué encuesta es más probable que completes?
Hal Becker es portavoz nacional de ventas y servicio al cliente. Es autor de varios libros de negocios, incluido el best seller nacional «¿Puedo tener 5 minutos de tu tiempo?» y «De labios para afuera». El nuevo libro de ventas de Hal se llama «The Ultimate Sales Book». Puede localizarlo en Halbecker.com.
