Sin embargo, más de tres cuartas partes de los encuestados están dispuestos a recomendar un seguro en el futuro.
Kampala, Uganda | JULIO BUSINGE | La encuesta de la industria de seguros de Uganda publicada el 26 de septiembre en el 57º desayuno-conferencia de directores ejecutivos en Kampala ha proporcionado información importante sobre los niveles de satisfacción del cliente.
Una pregunta clave es: «¿Están satisfechos los clientes con los servicios de las agencias de seguros?» se envió a 384 asegurados, lo que resultó en una revisión exhaustiva de varios parámetros.
Curiosamente, la satisfacción general en todas las categorías alcanzó el 72 %, y categorías específicas mostraron resultados excepcionales: flujo de caja (77 %), servicios al cliente (72 %), comunicación de las aseguradoras (68 %), gestión de reclamaciones (68 %) y quejas. resolución (52%).
Utilizando el Net Promoter Score (NPS), una herramienta que mide la disposición de los consumidores a recomendar seguros, el 77% respondió positivamente. De ellos, el 66% entró en la categoría de promotores, mientras que el 11% fue catalogado como pasador.
El estudio confirmó que incluso con una puntuación NPS alta superior al 50%, las aseguradoras deberían aspirar a una experiencia «increíble», mejor que el 80%.
Los parámetros evaluados durante la encuesta incluyeron la satisfacción del cliente con los métodos de pago, la naturaleza y el alcance de los productos de seguros, los procedimientos de manejo de reclamos y los procedimientos de resolución de quejas.
Además, el estudio buscó identificar los factores clave de satisfacción y los desafíos que enfrentan los asegurados para acceder a los servicios de seguros.
La encuesta, realizada en las oficinas regionales de Uganda occidental, oriental, septentrional y central, estuvo dirigida a una población de 204.598 asegurados. La muestra final estuvo compuesta por 384 asegurados, aunque sólo 289 respondieron a la encuesta, lo que proporcionó información valiosa sobre el sector.
Diferentes perspectivas sobre los seguros.
Los hallazgos revelaron una perspectiva diferente sobre la experiencia del cliente. Algunos encuestados expresaron satisfacción y confianza en los beneficios a largo plazo de sus políticas.
Otros, sin embargo, compartieron sentimientos de frustración y desafíos, mostrando un deseo de mejorar la industria.
Las diferentes perspectivas encontradas en los hallazgos indican que es importante mejorar los servicios y abordar las brechas en el acceso a los seguros en Uganda, que se ha mantenido por debajo del 1% durante años, una de las tasas más bajas de África.
Por ejemplo, uno de los encuestados dijo durante la encuesta: «Empecé una póliza hace cinco años. Mi cooperación con mi asesor de seguros me dio más confianza y fue un proyecto de bonos de matrícula para que cada uno de mis cinco hijos cubra su matrícula cuando ingresar a la escuela secundaria.
Otro encuestado dijo: “Tuve una póliza de ahorro durante cinco años, pero después de dos años perdí mi trabajo, sin embargo, le informé a la aseguradora. Después de un año, conseguí otro trabajo y luego le pedí a la aseguradora que extendiera el período de la póliza y reprogramara el período de pago. Insistieron en que primero liquidara todas las deudas para que pudieran regresar. Lo único que podía hacer era cancelar la póliza y perder mis ahorros anteriores. A estas alturas, todavía me pregunto si la Aseguradora quiere ayudar a la gente a crecer o a ser pobre.
Un tercer encuestado dijo: “Visité un centro que estaba en la lista de proveedores certificados de servicios obstétricos porque mi esposa estaba a punto de dar a luz por cesárea. Me dijeron que primero tenía que obtener la aprobación de la aseguradora. Cuando los conocí me dijeron que me fuera a otra casa porque estoy allí, no me prestarán atención a ese servicio”.
El encuestado añadió: «Me enojé y me pregunté si las aseguradoras deberían tomar medidas especiales. Acepté porque no tenía otra opción y me fui a otra casa. Fue bueno que todo iba bien. A partir de entonces me pregunté qué pasaría si las cosas salió mal.»
Otro cliente dijo: «Sus aseguradoras son muy buenas. Compra una póliza en Gulu y quiere que vaya a Kampala a la hora de pagar. No creo que sea justo». “Se necesitan 8 días para alejarse y enviarme un paquete de oferta para firmar. Me inscribí, aunque no estaba contento con la cantidad de dinero que me ofrecían. Me dijeron varias veces después que alguien me llamaría para resolver mi reclamo, y nadie lo hizo hasta el día 29, cuando me llamaron para recoger el cheque de $1,7 millones.
Claramente, los resultados muestran diferentes opiniones sobre los servicios proporcionados por las aseguradoras, lo que apunta a la necesidad de mejorar las cosas, para fortalecer el acceso a los seguros, que ha estado por debajo del 1% durante años, uno de los más bajos de África.
El jefe del IRA, Ibrahim Kaddunabbi Lubega, instó a los jugadores del sector a llenar los vacíos en su servicio.
«Todo lo que piense en términos de impacto y toma de decisiones», dijo, «póngase en el lugar del asegurado cuando enfrente los desafíos de acceder a un servicio. Sea creativo. Tenemos que hacerlo mejor para seguir siendo relevantes».
Según la investigación, los impulsores de la satisfacción del cliente son; la razonabilidad del precio, la gestión eficiente de las reclamaciones, la corrección del personal que se enfrenta a los clientes en términos de conocimiento técnico y experiencia, la relevancia de los productos para las necesidades y hábitos de los clientes, la simplicidad y gran apreciación de los términos y condiciones de los productos antes de la contratación, sencillez y confiabilidad, sencillez de servicio y otros.
Recomendaciones clave
El estudio pide repensar los pagos de siniestros no como una obligación contractual sino como una estrategia de sostenibilidad y crecimiento empresarial.
También exige coordinar las expectativas y asegurarse de que los clientes comprendan sus políticas y la cantidad de dinero que proporcionarán a los clientes que deben informar con precisión sus pérdidas.
«Si reciben muy poco dinero, no se irán satisfechos, incluso si el trabajo es rápido y sin problemas», afirma el estudio.
También dice que las aseguradoras deben reflexionar sobre la conversación con los clientes y tratar de crear una buena experiencia para los clientes; Digitalizar las cadenas de valor para optimizar los servicios y la comunicación, pero no olvidar el toque humano.
La encuesta también alienta a las aseguradoras a proporcionar información mensual y anual a los asegurados de seguros de vida; desarrollar y proporcionar incentivos apropiados para los clientes que tienen pólizas y no tienen reclamos durante el período de la póliza; capacitar al personal de atención al cliente en áreas de gestión de relaciones con los clientes antes de la rotación; informar a los asegurados sobre sus beneficios, derechos y obligaciones antes de contratar y considerar pólizas a corto plazo que cubran períodos inferiores a cinco años para satisfacer las necesidades de las personas que trabajan con contratos cortos.
Otras recomendaciones están relacionadas con la aclaración de quejas y mesa de atención al cliente para agilizar la atención de las quejas de los asegurados; y aplicación efectiva de la ley.
La investigación es un área donde los formuladores de políticas tienen un fuerte deseo de un mejor servicio, pero la conocida ley de la demanda en economía muestra que cuando la demanda de un producto aumenta, los precios bajan y viceversa, brindando una experiencia de cliente bien preparada. Para que una empresa tenga éxito es más importante que los costos y las ganancias.
«Para aumentar la contratación de seguros, es necesario mejorar la calidad de los servicios prestados en las áreas de atención al cliente, canales de comunicación, resolución de reclamos y manejo de quejas», señala el estudio.
“Hay mucho trabajo por delante; Es un largo viaje: comienza con todos nosotros. Recuerden que no podemos terminar si empezamos a llegar a la meta», dijo Kaddunabbi.
